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第二部分 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)力

第4章 領(lǐng)導(dǎo)作用

4.1 領(lǐng)導(dǎo)的含義

領(lǐng)導(dǎo)的定義和實(shí)質(zhì)（理解）；領(lǐng)導(dǎo)影響力的兩種來(lái)源（識(shí)記）。

4.2 公司治理

公司治理及其重要性（理解）。

4.3 組織文化

組織文化的定義（識(shí)記）；組織文化的構(gòu)成（理解）；組織文化的功能（應(yīng)用）；使命、價(jià)值觀、愿景（識(shí)記）。

4.4 變革管理

變革的動(dòng)因和領(lǐng)域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領(lǐng)導(dǎo)者在變革中的作用（應(yīng)用）。

4.5 組織的社會(huì)責(zé)任

社會(huì)責(zé)任的定義（識(shí)記）；社會(huì)責(zé)任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應(yīng)用）。

第5章 戰(zhàn)略制定與部署

5.1 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇

PEST分析、五力模型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（應(yīng)用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應(yīng)用）；核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析（應(yīng)用）；公司戰(zhàn)略的三個(gè)層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類(lèi)（理解）；波特的三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（理解）。

5.2 戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)

戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的含義（理解）；戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)的過(guò)程（應(yīng)用）。

第6章 以顧客為中心

6.1 營(yíng)銷(xiāo)觀念的變化和關(guān)注顧客

五種營(yíng)銷(xiāo)觀念（理解）；了解顧客需要的關(guān)鍵活動(dòng)和方法（應(yīng)用）；外部顧客的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來(lái)的影響（理解）。

6.2 顧客滿意和顧客忠誠(chéng)

顧客滿意及其帶來(lái)的情緒特征（理解）；顧客忠誠(chéng)及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的關(guān)系（理解）。

6.3 顧客關(guān)系管理

顧客關(guān)系管理及其過(guò)程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作（應(yīng)用）。

6.4 顧客滿意度的測(cè)量與分析

顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程（應(yīng)用）。