【深度】史上最詳盡質(zhì)量管理八原則（中）
第四節(jié)：過程方法
1. 怎樣理解過程方法
A：在GB/T 19000－2008中，強(qiáng)調(diào)鼓勵(lì)采用過程方法管理組織。
B：如何理解過程方法，首先應(yīng)理解過程。過程是理解過程方法的基礎(chǔ)。
過程是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。
C：產(chǎn)品是“過程的結(jié)果”，程序是“為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或構(gòu)成所規(guī)定的途徑”，任何將所接收的輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)都可視為過程。
D：過程有大有小，大過程中包含若干個(gè)小過程，若干個(gè)小過程組成一個(gè)大過程，這個(gè)大過程又可能是另一個(gè)更大過程的組成部分，對(duì)不同員工來說，構(gòu)成是不同的。如工人的過程可能只是裝一顆螺釘，部門主管的過程可能是整個(gè)生產(chǎn)過程，公司經(jīng)理的過程則是從資本輸入到資本的輸出過程。;
E：過程具有分合性。任何一個(gè)過程，都可以分為若干個(gè)更小的過程；而若干個(gè)性質(zhì)相似的過程，又可以組成一個(gè)大過程。通常，一個(gè)過程的輸出會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入，形成過程鏈。
2. 怎樣運(yùn)用過程方法進(jìn)行質(zhì)量管理
(1) 識(shí)別過程。
所謂識(shí)別過程包括兩層涵義：一是將組織的一個(gè)大的過程分解為若干個(gè)子過程；二是對(duì)現(xiàn)有的過程進(jìn)行定義和分辨。過程的分合應(yīng)視具體情況而定。例如：流水線上的作業(yè)過程，可以分解到每個(gè)員工所干的工作為止。對(duì)現(xiàn)有的過程的定義和分辨也是這樣。
(2) 強(qiáng)調(diào)主要過程。
組織的過程網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)綜復(fù)雜，質(zhì)量管理對(duì)主要過程應(yīng)重點(diǎn)控制不能放松。例如：對(duì)檢驗(yàn)過程就應(yīng)加強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵過程就應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理點(diǎn)等等。
(3) 簡(jiǎn)化過程。
過程越復(fù)雜，越容易出問題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)一些過程進(jìn)行簡(jiǎn)化。所謂簡(jiǎn)化，一是將過于復(fù)雜的過程分解為較為簡(jiǎn)單的子過程；二是將不必要的過程取消或合并。
(4) 按優(yōu)先次序排列過程。
由于過程的重要程度不同，管理中應(yīng)按其重要程度進(jìn)行排列，將資源盡量用于重要過程。比如：現(xiàn)在我們先做流程優(yōu)化，在做采購系統(tǒng)。
(5) 制定并執(zhí)行過程的程序。
要使過程的輸出滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，應(yīng)制定并執(zhí)行程序。沒有程序，過程就會(huì)混亂，不是使過程未能完成（例如漏裝），就是使過程輸出出現(xiàn)問題（例如錯(cuò)裝）。
(6) 嚴(yán)格職責(zé)。
任何過程都需要人去控制才能完成。因此，應(yīng)有嚴(yán)格的職責(zé)，確保人力資源投入。比如每一份程序文件上都會(huì)有職責(zé)確定一段。
(7) 關(guān)注接口。
過程和過程之間的接口是最重要的。如果上一個(gè)過程的輸出和下一個(gè)過程的輸入在接口處不相容或不協(xié)調(diào)，就會(huì)出問題。銜接的問題，比如：設(shè)計(jì)與客服的銜接，工程與設(shè)計(jì)的銜接。
(8) 進(jìn)行控制。
過程一旦建立，并運(yùn)轉(zhuǎn)，就應(yīng)對(duì)進(jìn)行控制，防止其出現(xiàn)異常?？刂茣r(shí)要注意過程的信息，當(dāng)信息反映有異常傾向時(shí)應(yīng)立即采取措施，使其回復(fù)正常。比如建立：糾正與預(yù)防控制措施，內(nèi)審程序等。
(9) 改進(jìn)過程。
通過對(duì)過程的測(cè)量和分析，發(fā)現(xiàn)過程存在的不足或缺陷以及可以改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)過程進(jìn)行改進(jìn)，提高其效益或效率。這是質(zhì)量改進(jìn)的基本手段。
3. 怎樣理解過程方法模式圖
(1) 顧客和其它相關(guān)方的要求是組織整個(gè)過程的輸入。沒有這種輸入或組織在確定輸入時(shí)對(duì)他們的要求識(shí)別錯(cuò)誤，就會(huì)使組織的過程失去意義或出現(xiàn)大問題。因此，識(shí)別這種輸入對(duì)組織來說至關(guān)重要。
(2) 組織的輸出是產(chǎn)品，產(chǎn)品的接受者是顧客和其它相關(guān)方。組織應(yīng)對(duì)顧客和相關(guān)方的滿意程度進(jìn)行監(jiān)視，以便評(píng)價(jià)和確認(rèn)他們的要求是否得到滿足。如果滿足不夠，則應(yīng)進(jìn)行改進(jìn)。
(3) 組織內(nèi)部四大“板塊”過程?！肮芾砺氊?zé)”從顧客和其它相關(guān)方那里獲得“需求和期望”，根據(jù)這些“需求和期望”制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，獎(jiǎng)勵(lì)組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)權(quán)限?！肮芾砺氊?zé)”的輸出是“資源管理”，包括人員、設(shè)施、工作環(huán)境、信息和財(cái)務(wù)等。“資源管理”輸出是“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”，各種資源經(jīng)過相互作用形成產(chǎn)品，產(chǎn)品一方面輸出到顧客和其它相關(guān)方，另一方面又輸出到“測(cè)量、分析和改進(jìn)”。通過“測(cè)量、分析和改進(jìn)”的輸出，“管理職責(zé)”又通過“管理評(píng)審”改進(jìn)自己的過程。這樣，質(zhì)量管理體系就能獲得持續(xù)改進(jìn)。
(4) 組織的所有員工、所有過程都能在這個(gè)模式圖中得到反映，找到自己的位置。理解了過程模式圖，才能真正理解過程方法，并自覺運(yùn)用這種方法去進(jìn)行質(zhì)量管理。
第五節(jié)管理的系統(tǒng)方法
1. 如何理解管理的系統(tǒng)方法
A：英語system既可以譯成體系，有可以譯成系統(tǒng)。因此，質(zhì)量管理體系也可以稱為質(zhì)量管理系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理（TQM）的“全面”兩字，也隱含著系統(tǒng)的意思。
B：管理的系統(tǒng)方法的基本原則是：
(1) 對(duì)系統(tǒng)提出要求； 比如質(zhì)量目標(biāo)，公司使命等；
(2) 把系統(tǒng)內(nèi)的所有要素與系統(tǒng)結(jié)合起來； 公司所有的文件都應(yīng)該圍繞質(zhì)量目標(biāo)，公司使命來制定；
(3) 優(yōu)化系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)； 流程優(yōu)化；
(4) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)； 內(nèi)部審核，管理評(píng)審；
(5) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)；
(6) 追求系統(tǒng)的整體最大功效，而不僅僅是追求其中某一要素的最大功效。
2. 組織如何運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法
組織本身就是一個(gè)大系統(tǒng)，組織的質(zhì)量管理體系是組織這個(gè)大系統(tǒng)的一個(gè)子系統(tǒng)。質(zhì)量管理中運(yùn)用管理的系統(tǒng)方法，主要注意以下幾個(gè)方面：
(1) 為質(zhì)量管理設(shè)定方針目標(biāo).
組織的質(zhì)量管理要執(zhí)行什么樣的方針，達(dá)到什么樣的目標(biāo)，是質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。這正如人生活在世界上，總會(huì)有一個(gè)目的。當(dāng)然，方針目標(biāo)不一定是書面的。
(2) 對(duì)相互關(guān)聯(lián)或相互作用的過程構(gòu)成的體系進(jìn)行識(shí)別
這就是上一節(jié)講的過程方法
(3) 建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，形成管理的組織體系
組織所有的機(jī)構(gòu)都不能游離于組織外。質(zhì)量管理的職責(zé)也要形成系統(tǒng)，涵蓋所有的過程，不能形成空白點(diǎn)。組織架構(gòu)的建立。
(4) 對(duì)質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)性有深刻的理解
任何一個(gè)過程，任何一個(gè)員工，甚至任何一項(xiàng)資源都是系統(tǒng)的一部分，其作用雖有主次之分，但都是不可或缺的。系統(tǒng)的功能發(fā)揮如何，有賴于其組成部分功能的發(fā)揮。程序上的職責(zé)確定與劃分。
(5) 不要頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，注意從根本上解決問題
發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或出現(xiàn)質(zhì)量缺陷，切忌片面判斷，而應(yīng)放到系統(tǒng)中來認(rèn)識(shí)，包括認(rèn)識(shí)其危險(xiǎn)和原因，從而采取系統(tǒng)的方法予以解決。對(duì)質(zhì)量問題要從系統(tǒng)中找原因，從根本上解決問題，有時(shí)往往要?jiǎng)印按笫中g(shù)”。
(6) 不斷考慮組織新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略
組織應(yīng)不斷考慮新的目標(biāo)或新的發(fā)展戰(zhàn)略，并以此對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行改進(jìn)或創(chuàng)新。系統(tǒng)運(yùn)營一定時(shí)間后很可能因各種問題的增加而出現(xiàn)運(yùn)轉(zhuǎn)失效的毛病，這是應(yīng)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)。也就是說，質(zhì)量改進(jìn)不僅僅是指技術(shù)改進(jìn)之類，更是指對(duì)整個(gè)質(zhì)量管理體系的改進(jìn)，包括重新設(shè)計(jì) 管理評(píng)審就是為了解決這個(gè)問題。
第六節(jié)持續(xù)改進(jìn)
1. 持續(xù)改進(jìn)的戰(zhàn)略意義
持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)是全面質(zhì)量管理（TQM）的核心內(nèi)容之一。日本正是通過QCC，不斷進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，才使其躋身世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國之列。ISO9004：2000的標(biāo)題就改為“業(yè)績(jī)改進(jìn)指南”。
2. 持續(xù)改進(jìn)的原則
(1) 持續(xù)改進(jìn)的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要。
(2) 持續(xù)改進(jìn)是針對(duì)過程進(jìn)行的。
(3) 持續(xù)改進(jìn)是一種措施 例如：糾正措施、預(yù)防措施，PDCA循環(huán)
(4) 持續(xù)改進(jìn)是為了提高過程的效率或效果。
(5) 持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的、不間斷的過程。
(6) 持續(xù)改進(jìn)是本組織全體人員包括各管理層都應(yīng)參與的活動(dòng)。 全員參與，誰發(fā)現(xiàn)問題都要提出，并討論改進(jìn)。
(7) 根據(jù)改進(jìn)對(duì)象，持續(xù)改進(jìn)可以在不同的層次、范圍、階段、時(shí)間和人員之中進(jìn)行。比如：戰(zhàn)略改進(jìn)，質(zhì)量目標(biāo)改進(jìn)，流程改進(jìn)，工作方法改進(jìn)。
(8) 應(yīng)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機(jī)會(huì)。 須在任何工作中改進(jìn)自己的方法，流程，所以講究預(yù)防措施。
(9) 持續(xù)改進(jìn)是最高管理者的職責(zé)。
(10) 持續(xù)改進(jìn)應(yīng)建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上。見第七節(jié)。
3. 持續(xù)改進(jìn)的環(huán)境
持續(xù)改進(jìn)需要有以下的環(huán)境條件：
(1) 最高管理者的支持和領(lǐng)導(dǎo)。
(2) 各級(jí)管理者的以身作則，持之以恒和配置資源
(3) 組織和內(nèi)共同的價(jià)值觀、態(tài)度和行為。
(4) 確定質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)。
(5) 個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任。
(6) 尊重員工的首創(chuàng)精神。進(jìn)行必要的教育和培訓(xùn)。
(7) 對(duì)改進(jìn)過程進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)成功的改進(jìn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
(8) 有較高的士氣。
(9) 不斷追求新的更高的目標(biāo)。
4. 持續(xù)改進(jìn)的組織管理
(1) 由最高管理者授權(quán)，由組織內(nèi)部某一部門（通常是質(zhì)量管理部門）負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的管理工作。若組織龐大，也可以成立專門的質(zhì)量改進(jìn)管理機(jī)構(gòu)。
(2) 由負(fù)責(zé)持續(xù)改進(jìn)的部門提出方針、策略、質(zhì)量改進(jìn)方案目標(biāo)、總的指導(dǎo)思想，支持和廣泛協(xié)調(diào)組織的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)。
(3) 確定持續(xù)改進(jìn)的需要和目標(biāo)。
(4) 進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)策劃，制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，采取指定或其它方式，由組織有關(guān)的小組或個(gè)人實(shí)施。
(5) 對(duì)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，給予資源的和道義的支持和幫助，協(xié)調(diào)相關(guān)的事項(xiàng)。
(6) 對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行測(cè)量、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。
5. 領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量改進(jìn)中的職責(zé)
(1) 制定持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和目的。
(2) 向被管理者傳達(dá)持續(xù)改進(jìn)的目的和目標(biāo)。
(3) 持續(xù)地改進(jìn)自己的工作過程。
(4) 培育一種廣泛交流、相互合作和尊重個(gè)人的環(huán)境。
(5) 采用必要的手段，使組織中的每個(gè)人都能夠并有權(quán)改進(jìn)自己的工作過程
(6) 進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策劃，必要時(shí)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃。
(7) 為持續(xù)改進(jìn)提供必要的資源。
(8) 對(duì)持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行鼓勵(lì)，對(duì)其成果進(jìn)行測(cè)量、評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì)。
(9) 及時(shí)將持續(xù)改進(jìn)的結(jié)果納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績(jī)。
6 持續(xù)改進(jìn)的效果
質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)可以產(chǎn)生以下效果：
a) 高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。
b) 降低成本。
c) 改進(jìn)與顧客、供方、員工、所有者和社會(huì)包括政府的關(guān)系，促進(jìn)相互的溝通。
d) 清除工作場(chǎng)所的障礙。
e) 提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力。
f) 為員工做貢獻(xiàn)、求進(jìn)步、爭(zhēng)先進(jìn)創(chuàng)造機(jī)遇。-
g) 形成新的組織文化。
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