拿下內(nèi)審/管理評審？你要這樣做
CANB-AC-11關(guān)于認證決定和認證初評、監(jiān)督、復(fù)評審定的主要內(nèi)容和審定結(jié)論中均規(guī)定，認證機構(gòu)要對審核/檢查組是否已獲得的充分證據(jù)之一是表明“組織內(nèi)審和管理評審實施的有效性”。
但審核組審核組織的內(nèi)審和管理評審的有效性時，無論是對未獲得認證證書組織的初評，抑或是對已獲得認證組織的監(jiān)督審核，發(fā)現(xiàn)大多在內(nèi)審和管理評審的有效性方面存在一些問題。
歸納起來，這些問題反映在以下幾個方面：
一、對GB/T19001-2008標準中有關(guān)“管理評審”和“內(nèi)部審核”要求的錯誤理解：
認為標準所規(guī)定“管理評審”和“內(nèi)部審核”是一種與組織的其他管理活動完全風馬牛不相干的、一個ISO9000標準所要求的特有的活動。開展這兩個活動僅僅是為了滿足9000標準。于是，將這兩個活動與組織的管理活動、產(chǎn)品與服務(wù)實現(xiàn)活動孤立起來，為了“管理評審”和“內(nèi)部審核”而開展形式上的活動，其結(jié)果導(dǎo)致這兩個活動走形式，失去標準所要求的、應(yīng)該達到的目的和意義。
然而，“管理評審”和“內(nèi)部審核”的目的和意義究竟是什么呢？
我們可以從“管理評審”和“內(nèi)部審核”活動與組織的“持續(xù)改進”活動三個活動之間的關(guān)系上去弄清楚。
“內(nèi)部審核”活動是“管理評審”活動的輸入，而“管理評審”活動的輸出又是“持續(xù)改進”活動的輸入?！俺掷m(xù)改進”活動的輸出又反饋為“內(nèi)部審核”和“管理評審”活動的輸入。
如此循環(huán)，才能確保組織的質(zhì)量管理體系持續(xù)有效。應(yīng)該說，“內(nèi)部審核”、“管理評審”和“持續(xù)改進”三個活動的有效性是一個組織自我發(fā)現(xiàn)，自我完善，自我健全良性運行機制的重要基礎(chǔ)。保持三個活動的有效性證據(jù)可以證實組織的質(zhì)量體系能夠通過自身實現(xiàn)有效控制而健康發(fā)展。
二、“管理評審”活動的實施存在問題：
1、評審的時機：
雖然ISO9000標準的5.6.1子要求并未規(guī)定“管理評審”在被審核年度內(nèi)要做幾次，僅規(guī)定組織的“最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔”進行。至于這一時間間隔究竟為多長，沒有強制規(guī)定，可以由組織的最高管理者自己通過策劃決定。只要能達到標準要求的評審目的：“確保組織的質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性”，即表明評審是有效的。
但是，如組織純粹為滿足標準要求，規(guī)定一年只做一次管理評審。且這一次評審還當成完成規(guī)定任務(wù)或是完成作業(yè)，評審只是走走過場，是絕對不能達到標準要求的！
2、評審內(nèi)容不滿足標準標準 5.6.1“總則”要求。：
標準 5.6.1“總則”規(guī)定的評審內(nèi)容有三條：
a）質(zhì)量管理體系。評審目的是確保其持續(xù)適宜性、充分性和有效性。即，質(zhì)量體系是否適宜性、充分性和有效性？
b）質(zhì)量管理體系的改進機會和變更需求；
c）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。是否適宜？是否已經(jīng)達成？
但是，不少組織在“管理評審”的策劃結(jié)果（通知）和實際的評審中，僅僅提出和對“質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性”一個內(nèi)容進行評審。而不涉及：
? 質(zhì)量管理體系是否有改進機會和變更需求？
? 質(zhì)量方針是否適宜組織的具體運作實際？是否體現(xiàn)了滿足顧客要求和法律法規(guī)要求？是否體現(xiàn)了持續(xù)改進的承諾？
? 質(zhì)量目標是否適宜？是否可測量？測量的結(jié)果是否表明目標已經(jīng)實現(xiàn)？還有無改進的需要？
結(jié)果，導(dǎo)致不滿足。
3、評審輸入準備不充分：
“管理評審輸入”5.6.2規(guī)定了管理評審的輸入“應(yīng)”包括的 a)-g)7個方面的信息。這里的詞匯“應(yīng)”應(yīng)理解為指首選方法。組織選擇其他方法必須能夠表明他們的方法滿足ISO9000的意圖。
但是，常常有一些組織對標準規(guī)定的輸入信息準備不充分：
（1）評審內(nèi)容遺漏：輸入信息中缺少“糾正/預(yù)防措施的狀況”、“以往管理評審的決定跟蹤”、“可能影響質(zhì)量管理體系的變更”、“改進的建議”等一個或多個信息；
（2）未形成文件化的輸入“信息”準備（雖然標準并沒有規(guī)定一定要文件化），靠會議中臨場發(fā)揮。
信息是什么？
1）哲學對“信息”這一詞匯的解釋是：“信息是客觀存在，信息就是消息，信息可以被人類的五官感覺，手機等電子設(shè)備接收電磁波，……所測量”；“在信息傳遞過程中，因載體的不同而有不同的感覺，比如再用盲文表達，還可以“摸”……。我們所能“看”、“聽”、“摸”到的，僅僅是“它”借助于某一種特定“物質(zhì)”(載體)的“表達”形式，而不是“它”的本身。
2）GB/T19000-2008《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》3.7.2 指出：“文件（ document）即是“信息（3.7.1）及其承載媒體”。也就是說：文件是信息的一種表達方式。
顯然，要滿足標準關(guān)于評審輸入“信息”的要求，僅僅依靠臨場發(fā)揮所表達的“信息”可能因為人們大腦記憶能力和語言組織能力的局限性，而不充分！而采用書面“文件”形式提供的“信息”更容易被“感知”和“測量”。
因此，為了保證評審輸入信息的充分性，最好是根據(jù)組織內(nèi)部機構(gòu)設(shè)置和職責權(quán)限分配情況，要求各部門圍繞5.6.2的7條信息要求準備本部門的書面評審意見，作為管理評審的基礎(chǔ)信息。
（3）評審輸入信息全部由組織的質(zhì)量管理體系的主管部門或主管人員1人包辦準備，組織的最高管理者和其他人員根本不參與。這種做法將導(dǎo)致“管理評審輸出”可能是抽象的、概念性的、不能實現(xiàn)的、僅僅停留在文字意義上表達的決定。
4、評審輸出無任何決定或措施：
（1）評審輸出僅對質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性有一些非?；\統(tǒng)的評價。如“通過體系的運行和內(nèi)審檢查，本公司的質(zhì)量管理體系運行基本有效”或“本公司的質(zhì)量管理體系是持續(xù)適宜性、充分性和有效性的”。但不能提供相關(guān)證據(jù)證明組織的質(zhì)量管理體系那些方面取得了業(yè)績和成效，表明組織的體系持續(xù)適宜性、充分性和有效性；
（2）對體系的改進需求、資源的改進需求和產(chǎn)品的改進需求沒有任何評價。是否組織已經(jīng)沒有改進需求？資源已經(jīng)非常充分。體系和產(chǎn)品已經(jīng)非常完美。
（3）沒有評審結(jié)果及任何決定。有的貌似決定的“決定”未包含決定應(yīng)該包含的“決定事項”，“負責部門或人員”，“完成時限”，“如何跟蹤”？導(dǎo)致“決定”的不能實現(xiàn)，“決定”無法跟蹤驗證，“決定”不了了之。下一次管理評審的跟蹤目標也無法確定。最終導(dǎo)致管理評審毫無效果，走走過場而已。
（4）部分組織的管理評審并不是按標準要求由“最高管理者”主持。而是由質(zhì)量管理體系的主管部門/或主管人員向做“作業(yè)”一樣完成管理評審的各種記錄。實際上根本沒有開展這一持續(xù)改進活動，更使管理評審成為形式主義，加重了徒勞無益的結(jié)果，失去了它的實際意義。
標準的5.6.1規(guī)定“組織的最高管理者按照策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系”，這一要求是根據(jù)組織的最高管理者在組織內(nèi)的特殊地位和因地位和權(quán)利決定的領(lǐng)導(dǎo)作用確立的組織最高等級的管理（評審）活動所決定的。組織的其他任何人都不具有在管理評審活動中能針對體系、產(chǎn)品、資源作出決定的絕對權(quán)威和可以左右全局的控制權(quán)。
三、如何有效地開展管理評審活動？
管理評審活動是組織的最高層的“持續(xù)改進”活動之一。事實上，組織為了滿足顧客要求和法律法規(guī)要求，經(jīng)常都在進行“管理評審”活動，即以會議形式討論和研究其經(jīng)營問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題分析和處理，短期或長期的工作安排，技術(shù)改進，新產(chǎn)品開發(fā)或新技術(shù)方案討論，質(zhì)量管理體系的內(nèi)審評價，人員或設(shè)備的增補，顧客意見或投訴處理、管理層碰頭會等等。試問？哪一個不是圍繞組織的管理工作的評價活動。這些實際上就是“管理評審”活動。因此，完全沒有必要僅僅靠一年一次的“管理評審”來滿足標準的要求！
為了使管理評審活動能取得實效，我們是否可以根據(jù)標準5.6的要求，緊密結(jié)合組織自己經(jīng)常開展的上述管理活動（會議），開展不定期的多次“管理評審”活動。
每一次會議按照標準的要求，明確：
--- 評審（會議）目的；
--- 評審的內(nèi)容；
--- 要求相關(guān)部門事前針對一個或兩個專題進行作好信息準備（輸入）；
--- 經(jīng)過評審（討論），對每一個問題都提出適宜的解決方案和決定與措施；
--- 跟蹤這些方案和決定與措施的實現(xiàn)情況，對存在的問題再采取有效措施。是不是一次有效的評審活動？
只要我們?nèi)赆槍藴?.6.2的全部要求作出評審，并提出相應(yīng)的改進措施和決定，“管理評審”活動還能不滿足標準要求？！
您可以試一試，管理評審這樣做是不是很容易，也很有效。不會為了“管理評審”去走過場，走形式。
四、內(nèi)審實施中的問題：
（一）內(nèi)部審核應(yīng)該如何策劃和實施？
大家都知道，內(nèi)審策劃的結(jié)果應(yīng)形成“內(nèi)審計劃”（分為“年計劃”和“實施計劃”）和“內(nèi)審檢查表”等記錄?！澳暧媱潯睉?yīng)明確確定內(nèi)審的時間間隔安排和審核的方法（滾動式，分階段或分部門內(nèi)審或其他方式）。而“內(nèi)審實施計劃”則應(yīng)對每一次審核組的組成及分工、審核的時間安排，審核的內(nèi)容，審核部門和被審核的過程要求作出安排。要注意：
1、符合標準8.2.2a)條要求。即通過內(nèi)審驗證組織的質(zhì)量體系是否符
合策劃安排。此處的“策劃”安排，標準明確是指7.1 “產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”安排，而不是指的其他！有的企業(yè)，將此處的“策劃”理解為“內(nèi)審策劃”（計劃）的安排是對標準的誤解；
2、通過審核驗證組織自己的質(zhì)量管理體系是否已覆蓋標準的全部要求（這應(yīng)該包括標準的第1章-第8章的全部過程要求和子過程要求），并保持有效性？
對大多數(shù)一年只搞一次內(nèi)審活動的組織要滿足這一要求是有困難的。這是因為，一年僅僅做一次內(nèi)審的組織，在實施審核時，對8.2.2和5.6是否滿足標準對這兩個“持續(xù)改進”活動的全部要求和其是否有效是無法審核的。
最多只能審核到內(nèi)審的策劃結(jié)果--“內(nèi)審計劃”是不是滿足8.2.2的要求。包括：
1）是審核是否覆蓋了組織的全部職能部門；2）是計劃中欲審核的過程要求是否按標準8.2.2a）要求覆蓋了標準的全部要求；3）是內(nèi)審組的組成和審核人日的安排是否合理，審核員是否審核了自己的工作）？
但對內(nèi)審活動的有效性，比如：內(nèi)審是否按策劃實施？審核的記錄是否完整，可追溯？審核發(fā)現(xiàn)能否證明組織的體系已經(jīng)滿足標準要求？組織的質(zhì)量體系是否能保持持續(xù)適宜性、充分性、有效性？發(fā)現(xiàn)的不符合項是否采取了適宜的糾正/預(yù)防措施，并已經(jīng)得到有效糾正/預(yù)防？所有這些內(nèi)容，因“內(nèi)審”活動尚在進行之中，一是沒有結(jié)果，二是尚未發(fā)生或發(fā)現(xiàn)，不可能審核到。
另外，只有當內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的全部都不合格有效“關(guān)閉”后，才能提交“管理評審”。從“內(nèi)審”結(jié)束到“管理評審”是有一個時間間隔的?！肮芾碓u審”尚未進行，對它的“有效性”如何審核？因此，在內(nèi)審時最多只能審核到“管理評審”的計劃。包括是否按標準的5.6.1明確了評審的目的,是否按標準的 5.6.2要求充分準備了除“審核結(jié)果”外的其他評審的輸入信息？而對“管理評審”的輸出是否滿足5.6.3要求，則因“管理評審”尚未進行不得而知，無法審核。
從以上分析，我們可以非常清楚地識別到：一年只搞一次內(nèi)審活動的組織，對“內(nèi)審”和“管理評審”的有效性是不能作出評價的。這導(dǎo)致內(nèi)審的不滿足要求，是一次不完整的審核，其審核存在“不符合”，影響了內(nèi)審活動的有效性。
該如何作呢？我想，如果策劃的是一年只搞一次內(nèi)審，可以將審核活動分為兩個階段。第一階段按照通常的策劃安排對體系做全面審核；第二階段，待審核結(jié)束和“管理評審”活動結(jié)束后，專門對內(nèi)審和管理評審進行有效性補充審核。記錄審核發(fā)現(xiàn)，對照審核準則作出審核評價，對不滿足要求的“不符合”采取適宜、有效地糾正/預(yù)防措施，驗證有效性，完成“內(nèi)審”和“管理評審”的一次循環(huán)后提交認證機構(gòu)做審核評價。
對因涉及資金投入，組織暫無能力實現(xiàn)的；涉及糾正/預(yù)防措施方案需要一個過程才能實現(xiàn)的一些“管理評審”決定，應(yīng)在補充審核評價“管理評審”的有效性時加以說明，表明組織已經(jīng)關(guān)注了這些問題，并對尚未實現(xiàn)的決定提出完成時限要求。
（二）“內(nèi)審”活動存在的主要問題：
關(guān)于上述“內(nèi)審”的有效性問題，不論是被審核組織亦或是某些審核員，對標準的理解都有誤解。
對于被審核組織，歸納起來通常存在以下問題：
1、內(nèi)審計劃未覆蓋標準的全部要求。有的漏部門，有的不按組織已經(jīng)確定的部門職責權(quán)限過程條款要求；
2、內(nèi)審計劃已經(jīng)安排的內(nèi)容不實施審核或漏審，審核方案不考慮以往的審核結(jié)果；
3、內(nèi)審記錄粗壙，僅有“符合”“合格”“有”“無”等描述，而不能反映組織的實際運作實際與現(xiàn)狀；
4、對審核發(fā)現(xiàn)不作不符合判定；
5、內(nèi)審開出的不符合報告所描述的事實，審核記錄上找不到出處，不可追溯，審核過程缺乏客觀性；
6、內(nèi)審僅由咨詢師或內(nèi)審人員個人完成，所有記錄完全是個人行為的表現(xiàn)，組織的其他人員實質(zhì)沒有參與審核，審核缺乏公正性；
7、內(nèi)審僅有計劃和格式化的審核要求，無實施審核的原始記錄；
8、內(nèi)審無不合格發(fā)現(xiàn)或僅有一、兩個不合格。一是怕多發(fā)現(xiàn)問題影響認證機構(gòu)的審核結(jié)論，二是主觀上作作樣子，你說我沒有內(nèi)審，我作了！你說我內(nèi)審有效性不夠，我還發(fā)現(xiàn)了問題；
9、初審時做了一次內(nèi)審，監(jiān)督審核時未進行另一次審核。不知道或主觀上認為只搞一次內(nèi)審就可以“一（年）管三（年）”，就能滿足標準要求；
10、內(nèi)審發(fā)現(xiàn)僅反映組織的一些雞毛蒜皮的問題，如“文件沒有簽名”，“記錄沒有編號”，“環(huán)境差”等等。對組織的產(chǎn)品實現(xiàn)中的關(guān)鍵過程，沒有不合格發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)了也回避不開報告，不采取糾正措施，導(dǎo)致認證評審時重復(fù)出現(xiàn)問題；
11、內(nèi)審的不符合不采取或未采取適宜的有效的糾正/預(yù)防措施，明明糾正無效，或根本沒有糾正，在驗證結(jié)論中表述為“已經(jīng)驗證有效”；
12、內(nèi)審計劃未經(jīng)總經(jīng)理批準，“內(nèi)部審核報告”未經(jīng)管理者代表批準，忽略了標準5.5.2對管理者代表的職責要求；
13、內(nèi)審結(jié)果未作為“管理評審”活動的重要輸入，尋求組織的體系的持續(xù)改進機會。
這些問題反映出被審核組織的最高管理者和組織的運行部門對“內(nèi)審”這一持續(xù)改進活動的認識，僅僅停留在非常膚淺的層次上。標準要求我要搞內(nèi)審，我就搞一次。把“內(nèi)審”作為一個滿足標準要求的“形式化”和“作業(yè)”來完成。完全不是為了通過“內(nèi)審”活動驗證組織的自身體系運行的有效性，同時尋求改進機會。進而導(dǎo)致“內(nèi)審”不符合，甚至“內(nèi)審”無效。
初審和一年又一年的監(jiān)督審核完成后，組織仍然不清楚內(nèi)審和管理評審的目的是什么？該如何開展這兩個過程活動才能滿足ISO9000標準要求？
而有的審核員在審核組織的“內(nèi)審”活動時，也僅僅看組織是否編制了“內(nèi)審計劃”，是否有“審核實施記錄”，是否有審核的不符合發(fā)現(xiàn)，對不合格已作糾正，提交了一份審核報告，即評價該組織的內(nèi)審活動有效。而不去審核：
1）組織的審核實施是否滿足策劃的安排（7.1）和內(nèi)審計劃的安排？
2）審核記錄是否能反映組織的實際運作情況？
3）記錄是否真實？
4）審核記錄是否可追溯？
5）審核發(fā)現(xiàn)的判定是否準確？
6）對審核的不符合發(fā)現(xiàn)開出的“不符合報告”是否針對事實作了原因分析？
7）采取的糾正/預(yù)防措施是否適宜？
8）糾正措施是否有效實施？
如何對“內(nèi)審”的有效性做出審核評價？這種審核會直接影響審核評價的公正性和準確性，不能使審核起到對組織的增值審核作用。
本文對“管理評審”活動和“內(nèi)部審核”活動有效性的探討，僅供參考，歡迎討論和斧正。
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