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9 績(jī)效評(píng)價(jià)

9.1 監(jiān)視、測(cè)量測(cè) 、分析和評(píng)價(jià)

9.1.1 總則

組織應(yīng)考慮已確定的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，應(yīng)：

a)確定監(jiān)視和測(cè)量的對(duì)象，以便：

-證實(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的符合性

-評(píng)價(jià)過(guò)程績(jī)效（見(jiàn)4.4）

-確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性

-評(píng)價(jià)顧客滿意度

b)評(píng)價(jià)外部供方的業(yè)績(jī)（見(jiàn) 8.4）；

c)確定監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）、分析和評(píng)價(jià)的方法，以確保結(jié)果可行；

d)確定監(jiān)測(cè)和測(cè)量的時(shí)機(jī)；

e)確定對(duì)監(jiān)測(cè)和測(cè)量結(jié)果進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)；

f)確定所需的質(zhì)量管理體系績(jī)效指標(biāo)。

組織應(yīng)建立過(guò)程，以確保監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)與監(jiān)視和測(cè)量的要求相一致的方式實(shí)施。

組織應(yīng)保持適當(dāng)?shù)奈募畔?，以提供“結(jié)果”的證據(jù)。

組織應(yīng)評(píng)價(jià)質(zhì)量績(jī)效和質(zhì)量管理體系的有效性。

9.1.2 顧客滿意

組織應(yīng)監(jiān)視顧客對(duì)其要求滿足程度的數(shù)據(jù)。

適用時(shí)，組織應(yīng)獲取以下方面的數(shù)據(jù)：

a)顧客反饋

b)顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品、產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和感受

應(yīng)確定獲取和利用這些數(shù)據(jù)的方法。

組織應(yīng)評(píng)價(jià)獲取的數(shù)據(jù)，以確定增強(qiáng)顧客滿意的機(jī)會(huì)。

9.1.3 數(shù)據(jù)分析與評(píng)價(jià)

組織應(yīng)分析、評(píng)價(jià)來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量（見(jiàn) 9.1.1 和 9.1.2）以及其他相關(guān)來(lái)源的適當(dāng)數(shù)據(jù)。這應(yīng)包括適用方

法的確定。

數(shù)據(jù)分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)用于：

a)確定質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性

b)確保產(chǎn)品和服務(wù)能持續(xù)滿足顧客要求

c)確保過(guò)程的有效運(yùn)行和控制

d)識(shí)別質(zhì)量管理體系的改進(jìn)機(jī)會(huì)

數(shù)據(jù)分析和評(píng)價(jià)的結(jié)果應(yīng)作為管理評(píng)審的輸入。

9.2內(nèi)部審核

組織應(yīng)按照計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理是否：

a)符合

1）組織對(duì)質(zhì)量管理體系的要求

2）本標(biāo)準(zhǔn)的要求

b) 得到有效的實(shí)施和保持

組織應(yīng)：

a)策劃、建立、實(shí)施和保持一個(gè)或多個(gè)審核方案，包括審核的頻次、方法、職責(zé)、策劃審核的要求和報(bào)告

審核結(jié)果。審核方案應(yīng)考慮質(zhì)量目標(biāo)、相關(guān)過(guò)程的重要性、關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)和以往審核的結(jié)果。

b)確定每次審核的準(zhǔn)則和范圍

c)審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性

d)確保審核結(jié)果提交給管理者以供評(píng)審

e)及時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?

f)保持形成文件的信息，以提供審核方案實(shí)施和審核結(jié)果的證據(jù)。

注：作為指南，參見(jiàn) ISO19011。

9.3 管理評(píng)審

最高管理者應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。

管理評(píng)審策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)考慮變化的商業(yè)環(huán)境，并與組織的戰(zhàn)略方向保持一致。

管理評(píng)審應(yīng)考慮以下方面：

a)以往管理評(píng)審的跟蹤措施

b)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部或內(nèi)部的變更

c)質(zhì)量管理體系績(jī)效的信息，包括以下方面的趁勢(shì)和指標(biāo)：

1）不符合與糾正措施

2）監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果

3）審核結(jié)果

4）顧客反饋

5）外部供方

6）過(guò)程績(jī)效和產(chǎn)品的符合性

d)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)

管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括以下相關(guān)的決定：

a)持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)

b)對(duì)質(zhì)量管理體系變更的需求

組織應(yīng)保持形成文件的信息，以提供管理評(píng)審的結(jié)果及采取措施的證據(jù)。