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美國(guó)著名的管理專家湯姆·彼得斯（Tom Peters）在其名著《亂中取勝——管理變革手冊(cè)》（Thriving on Chaos：Handbook for a ManagementRevolution）中用“壓倒一切的質(zhì)量問(wèn)題”、“長(zhǎng)期被忽視的事實(shí)：質(zhì)量等于利潤(rùn)”、“質(zhì)量必須用客戶的感覺(jué)來(lái)評(píng)價(jià)”等語(yǔ)句來(lái)描述對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀的診斷，并開(kāi)出了他的處方：發(fā)動(dòng)一場(chǎng)質(zhì)量革命！

他說(shuō):“一場(chǎng)質(zhì)量革命意味著在吃飯、睡覺(jué)和休息時(shí)都念念不忘質(zhì)量。”但是如果不是誠(chéng)心誠(chéng)意、全力以赴，即便口頭上宣稱“質(zhì)量就是我們的一切”也無(wú)濟(jì)于事；過(guò)不了一年半載，所謂“世界級(jí)質(zhì)量”或“卓越績(jī)效模式”就會(huì)演變成又一個(gè)例行公事式的“本年度計(jì)劃”，變成一個(gè)徒有虛名的花架子——看來(lái)，“運(yùn)動(dòng)式”變革也并非中國(guó)所獨(dú)有呢！

他用幾年的時(shí)間讀遍了所能夠找到的有關(guān)這個(gè)主題的材料，并仔細(xì)地研究了IBM、泰能、米利肯等公司的質(zhì)量革命成果，總結(jié)出來(lái)世界級(jí)質(zhì)量的12個(gè)特征：

1.管理者著迷于質(zhì)量。質(zhì)量是從感情上的依戀開(kāi)始的，沒(méi)有“如果”、“那么”或“但是”可言。

2.有一套思想體系或思想方法作為指導(dǎo)。

3.質(zhì)量是可以衡量的。

4.高質(zhì)量要受到獎(jiǎng)勵(lì)。

5.每個(gè)員工都應(yīng)在技術(shù)上受到培訓(xùn)，以便評(píng)估質(zhì)量。正如日本人所說(shuō)：質(zhì)量，始于培訓(xùn)，終于培訓(xùn)。

6.利用包含跨職能部門或跨系統(tǒng)的團(tuán)隊(duì)。必須從思想認(rèn)識(shí)上把我們的管理哲學(xué)從敵對(duì)轉(zhuǎn)移到合作上來(lái)。

7.小的就是美的。

8.提供不斷的刺激。創(chuàng)造無(wú)止境的“霍桑效應(yīng)”；質(zhì)量革命是一場(chǎng)關(guān)注瑣碎細(xì)節(jié)的戰(zhàn)爭(zhēng)。

9.建立一個(gè)致力于質(zhì)量改進(jìn)的平行組織結(jié)構(gòu)——“影子質(zhì)量組織”。

10.人人都發(fā)揮作用。尤其是供應(yīng)商，但銷售商與客戶也同樣必須是質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程的一部分。

11.質(zhì)量上升會(huì)導(dǎo)致成本下降，改進(jìn)質(zhì)量是降低成本的關(guān)鍵所在。

12.質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)止境。每件產(chǎn)品或服務(wù)，每天都是相對(duì)地變好或變壞，但絕不會(huì)停滯不前的。